< Zurück zur Übersicht

Mitarbeiter


5-Sterne-Online-Training: Kundendienst


5-Sterne-Online-Training

  • Steigerung der Produktivität
  • Reduzierung der Fehlerkosten
  • Sicherung der Arbeitszufriedenheit


Kundendienst kann gewinnbringend sein, doch meist ist dem nicht so!
Ob ein Kundendienst wirklich gewinnbringend ist, das lässt sich messen, aber nicht schätzen. Denn der Materialeinsatz ist im Reparaturdienst oft gering und der tatsächlich durchgesetzte Stundenverrechnungssatz ist häufig nicht kostendeckend. Und genau dieses wissen viele Kundediensttechniker nicht, denn sonst würde der Produktivität viel mehr Bedeutung beigemessen.

Erfolgskritische Situation: Wertschöpfung durch Qualität
Kundendiensttechniker lassen sich gerne überzeugen, dass jeder, der will, auch kann, denn es kommt auf die innere Überzeugung, die Selbstmotivation und auf die Einhaltung klar definierter Spielregeln (Prozessmanagement) an, ob ein Kundendienst Gewinne erwirtschaftet oder nicht.

Ergebnisverantwortung: Produktivität, Leistungs-
dokumentation und Kundenbegeisterung

  • Wie lässt sich das Verhältnis von produktiven Kräften (Kundendienstmonteuren*) zu Bürokräften optimieren?
  • Wie lassen sich auskömmliche Stundenverrechnungssätze von bspw. 80 Euro rechtfertigen und auch am Markt durchsetzen?
  • Was macht einen 5-Sterne Kundendienst aus?


Prozesse lassen sich im Elektro-Sanitär-Heizung-Klima- Kundendienst so optimieren, dass die Kundendiensttechniker beim Kunden selbstverständlich alle Leistungen fehlerfrei und vollständig dokumentieren oder sogar vor Ort beim Kunden die Rechnung final stellen und den Rechnungsbetrag mittels EC-Kartenzahlung auch selbst verbuchen.

Zielgruppe: Kundendiensttechniker*, Büromitarbeiter in der Kundendienstorganisation

Seminarziele – die Teilnehmer lernen …

  • die wirtschaftlichen und organisatorischen Zusammenhänge für einen gewinnbringenden Kundendienst kennen.
  • die Unterschiede zwischen einem mittelmäßigen und einem 5-Sterne-Kundendienst zu verstehen.
  • Kundenwünsche zu erkennen, erfolgreichen aktiven Verkauf und Gewinne zu erwirtschaften, die auskömmlich sind.


Inhaltsschwerpunkte:

  • Innere Einstellung – Erwartungen vs. Anforderungen
  • Kunden-„Ziel“-Gruppe(n) definieren
  • Kunden verstehen lernen
  • IST-Analyse: 5-Sterne-Kundendienst
  • Kostenkalkulation im Kundendienst
  • Produktivität
  • Brutto-/Nettolohn
  • Lohnselbstkosten
  • Stundenverrechnungssatz/Vollkostenrechnung
  • Fehlerkosten
  • Reklamation
  • Kleinigkeiten, die Gewinn vernichten oder
  • erst möglich machen
  • Auftragsmanagement: Grundsätzliches
  • Spielregeln, die für alle gelten
  • Erster Eindruck – Bleibender Eindruck –
  • Erreichbarkeit, Pünktlichkeit usw.
  • 5-Sterne-Ergebnisverantwortung
  • Stellenbeschreibung, Pflichten und Rechte
  • Auftragsdokumentation: Kundendienst-Zentrale
  • Leistungsdokumentation: Vor Ort beim Kunden
  • Anforderungsprofil KDT: Stellenbeschreibung
  • Erfolgskritische Situationen: „Kollege gesucht“


Nutzen für das Unternehmen:
Aufwand minimieren, Erfolge maximieren. Denn
„Mit“-Arbeiter, die verstehen, welche Bedeutung die Produktivität und die Fehlerfreiheit haben, die einen 5-Sterne-Kundendienst aus innerer Überzeugung
realisieren, verschaffen dem Unternehmen eine
Alleinstellung, die zu einer besonderen Wertschöpfung führt.

Nutzen für die Kundendiensttechniker:
Ansehen und Einkommen verbessern. Denn auf Dauer können Kundendiensttechniker nur mit besonderer Leistung, mit besonderem Engagement bestehen, weil es letztlich immer auf die – eigene – Leistung ankommt.